Satisfacción del consumidor y comunicación interpersonal en restaurantes de España, Francia, México y Portugal
DOI:
https://doi.org/10.52203/pangea.v12i1.137Palabras clave:
interacciones de servico, comunicación verbal, comunicación no verbal, comunicación intercultural, satisfacción del consumidor, empleados de primera líneaResumen
La satisfacción de los consumidores en los restaurantes es uno de los tópicos que más atención ha recibido por parte de los investigadores identificándose como principal variable independiente a la calidad del servicio, no obstante, es poca la literatura en Iberoamérica que estudie a la comunicación interpersonal como mediadora de los procesos de interacción consumidor-mesero en los restaurantes orientados a lograr la satisfacción del consumidor. Este estudio exploratorio tuvo como finalidad comprender cómo la comunicación en las interacciones entre empleado–consumidor influye en la satisfacción del consumidor en restaurantes. Se realizaron entrevistas a profundidad a gerentes, empleados de servicio y consumidores de restaurantes de España, Francia, México y Portugal. Los resultados evidencian la importancia de que los empleados se comuniquen verbalmente de forma moderada y natural, que sean ágiles al momento de atender al comensal sin descuidar la calidad de la interacción y que hagan uso de la comunicación para propiciar una experiencia gastronómica satisfactoria. En los restaurantes de Europa la capacitación es clave para que los empleados generen confianza al consumidor mientras que en México los empleados se apoyan de la comunicación verbal y no verbal principalmente para ganar confianza en el proceso de atención al consumidor.
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